De kenniskloof is het verschil tussen de verwachtingen van de klant van de geleverde dienst en de dienstverlening van het bedrijf … Om de kloof te dichten tussen de verwachtingen van de consument over de dienst en de perceptie van het management van de dienstverlening vereist uitgebreid marktonderzoek.
Wat is een kenniskloof in een servicekloof?
De kenniskloof is het verschil tussen de verwachtingen van de klant van de dienst en de levering van die dienst door het bedrijf. In wezen ontstaat deze kloof omdat het management niet precies weet wat klanten verwachten.
Wat zijn de hiaten in servicemarketing?
Een servicekloof is een afwijking, een discrepantie tussen wat was gepland en wat er uiteindelijk wordt gedaan, of tussen wat werd verwacht en wat wordt waargenomenServicemarketinggoeroes Parasuraman, Zeithaml en Berry herkennen vijf servicelacunes - SERVQUAL en verdelen ze in twee categorieën - klant en bedrijf.
Wat zijn de 5 hiaten in de dienstverlening?
Vijf hiaten treden op in het serviceleveringsproces. Dit zijn: De kloof tussen klantverwachting en managementperceptie . De kloof tussen de specificatie van de servicekwaliteit en de perceptie van het management.
Wat is Gap 4 in Service Marketing?
Gap 4 is de kloof tussen de levering van de klantervaring en wat wordt gecommuniceerd aan klanten - Organisaties overdrijven maar al te vaak wat er aan klanten wordt geleverd, of bespreken de beste geval in plaats van het waarschijnlijke geval, waardoor de verwachtingen van de klant worden verhoogd en de perceptie van de klant wordt geschaad.
